Dwinta Herahmasiwi
Gresshinta
M.Farhan
Satrio Arief Pratama
Van Berton
Yogi Pratama Putra
FAKULTAS ILMU TEKNOLOGI DAN KOMPUTER
UNIVERSITAS GUNADARMA
DEPOK
2015/2016
KATA PENGANTAR
Terimakasih untuk nikmat yang Allah berikan, tetapi sedikit sekali yang kita ingat. Segala puji hanya layak untuk Allah atas segala berkat, rahmat, taufik, serta hidayah-Nya yang tiada terkira besarnya, sehingga kami dapat menyelesaikan makalah kelompok kami yang berjudul “MANAGEMENT SERVICE”.
Kami mengucapkan terimakasih kepada dosen manajemen layanan sistem
informasi yaitu ibu Lintang Yuniar Banowosari yang telah memberikan tugas
pembuatan makalah dan kepercayaan yang begitu besar. Semoga bisa memberikan
sedikit kebahagiaan dan menuntun pada langkah yang lebih baik lagi.
Meskipun kami berharap isi dari makalah kelompok kami bebas dari
kekurangan dan kesalahan, namun selalu ada yang kurang. Oleh karena itu, kami
mengharapkan kritik dan saran yang membangun agar tugas makalah kami yang
berjudul “MANAGEMENT SERVICE” ini dapat lebih baik lagi.
Akhir kata kami mengucapkan terimakasih, semoga makalah kelompok kami
ini bermanfaat.
Depok, 1 April 2016
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
APAKAH
MANAJEMEN LAYANAN?
LAYANAN
Sebuah
layanan sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil
yang ingin pelanggan untuk mencapai tanpa kepemilikan biaya dan risiko
spesifik.
Hasil
yang ingin pelanggan untuk mencapai ini adalah alasan mengapa mereka membeli
atau menggunakan layanan. Biasanya ini akan dinyatakan sebagai tujuan bisnis
tertentu (misalnya untuk memungkinkan pelanggan dari bank untuk melakukan semua
transaksi dan kegiatan pengelolaan rekening online atau untuk memberikan
pelayanan negara kepada warga dengan cara yang hemat biaya). Nilai layanan
kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan
memfasilitasi hasil ini.
Meskipun
perusahaan tetap bertanggung jawab untuk mengelola biaya keseluruhan bisnis,
mereka sering ingin menyerahkan tanggung jawab untuk memiliki dan mengelola
aspek didefinisikan suatu entitas internal atau eksternal yang telah mengakui
keahlian di daerah.
kami
menggunakan jasa manajer profesional untuk memberikan layanan. Selama kinerja
mereka memberikan nilai (kekayaan meningkat) pada harga yang wajar, kami senang
untuk membiarkan mereka berinvestasi di semua sistem yang diperlukan dan proses
yang diperlukan untuk kegiatan penciptaan kekayaan.
Di
masa lalu, penyedia layanan sering berfokus pada teknis (sisi penawaran)
pandangan apa yang merupakan layanan, bukan pada sisi konsumsi. Oleh karena itu
tidak biasa bagi penyedia layanan dan konsumen untuk memiliki definisi yang
berbeda dan persepsi tentang apa layanan yang disediakan, atau untuk provider
untuk mengetahui semua tentang biaya komponen individu, tapi tidak total biaya
pelayanan yang konsumen dipahami .
manajemen
pelayanan yang memungkinkan penyedia layanan untuk:
1. memahami
layanan yang mereka sediakan baik dari perspektif konsumen dan penyedia;
2. memastikan
bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang ingin pelanggan mereka untuk
mencapai;
3. memahami
nilai dari layanan kepada pelanggan mereka dan karena kepentingan relatif mereka;
4.
memahami dan mengelola semua biaya dan
risiko yang berkaitan dengan pemberian layanan tersebut.
1.2 TUJUAN
Agar mahasiswa mengetahui apa itu layanan manajemen
BAB II
PEMBAHASAN
2.1 MANAJEMEN PELAYANAN
manajemen
pelayanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai
kepada pelanggan dalam bentuk layanan.
Ini
'khusus kemampuan organisasi' meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan
penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta
kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola
pengetahuan, dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.
Meskipun
tidak ada definisi tunggal profesi, diterima secara luas bahwa profesi kata
berlaku di mana sekelompok orang berbagi standar umum dan disiplin berdasarkan
pada tingkat tinggi pengetahuan dan keterampilan, yang diperoleh dari skema
pendidikan terorganisir didukung oleh pelatihan melalui pengalaman dan diukur
dan diakui melalui kualifikasi formal. Selain itu, profesi berusaha untuk
menggunakan pengaruhnya melalui pengembangan praktek yang baik bimbingan dan
saran dalam rangka meningkatkan standar kinerja di bidangnya diberikan.
manajemen
layanan memiliki hak yang jelas untuk menganggap dirinya sebagai sebuah
profesi, dan latihan disiplin manajemen pelayanan sebagai praktek profesional
dilakukan dan didukung oleh komunitas global ditarik dari semua sektor pasar. ilmu
dan pengalaman termasuk skema formal untuk pendidikan individu.
2.2 'PRAKTEK
TERBAIK' VERSUS 'PRAKTEK BAIK'
Perusahaan
yang beroperasi dalam lingkungan yang dinamis perlu meningkatkan kinerja mereka
dan mempertahankan keunggulan kompetitif. Mengadopsi praktik digunakan
industri-lebar dapat membantu untuk meningkatkan kemampuan.
'praktek
terbaik' Istilah umumnya mengacu pada 'cara terbaik untuk melakukan sesuatu'.
Sebagai sebuah konsep, pertama kali diangkat sejak tahun 1919, tapi itu
dipopulerkan pada 1980-an lewat buku Tom Peters 'pada manajemen bisnis.
Ide
di balik praktik terbaik adalah bahwa seseorang menciptakan spesifikasi untuk
apa yang diterima oleh masyarakat luas sebagai pendekatan yang terbaik untuk
setiap situasi diberikan. Kemudian, seseorang dapat membandingkan kinerja
pekerjaan yang sebenarnya terhadap praktik-praktik terbaik dan menentukan
apakah prestasi kerja kurang dalam kualitas entah bagaimana. Atau, spesifikasi
untuk praktik terbaik mungkin perlu memperbarui untuk menyertakan belajar dari prestasi
kerja yang dinilai.
Usaha
tidak harus mencoba untuk 'menerapkan' praktik terbaik tertentu, tetapi
mengadaptasi dan mengadopsi itu untuk memenuhi kebutuhan spesifik mereka. Dalam
melakukan hal ini, mereka juga dapat memanfaatkan sumber-sumber lain dari
praktik yang baik, seperti standar umum dan kerangka kerja, atau pengetahuan
milik individu dan perusahaan lain seperti digambarkan pada Gambar 1.1.
Sumber-sumber
ini memiliki karakteristik yang berbeda:
1. kerangka
umum dan standar yang telah divalidasi di lingkungan yang beragam.
2. Pengetahuan
tentang mereka didistribusikan secara luas di kalangan profesional industri.
3. Pelatihan
dan sertifikasi program yang tersedia untuk umum.
4. Akuisisi
pengetahuan melalui pasar tenaga kerja lebih mudah dicapai. Pengetahuan milik perusahaan dan
individu biasanya disesuaikan dengan konteks dan bisnis yang spesifik lokal
kebutuhan organisasi. Ini mungkin hanya tersedia untuk pasar yang lebih luas
dengan persyaratan komersial dan dapat kurang didokumentasikan dan sulit untuk
mengekstrak. Jika tertanam dalam individu itu mungkin tidak didokumentasikan
sama sekali.
5 Usaha penggelaran solusi
berdasarkan praktek yang baik dan terbaik harus, dalam teori, memiliki solusi
yang optimal dan unik. Solusi mereka mungkin termasuk ide-ide yang secara
bertahap diadopsi oleh perusahaan lain dan, yang telah diterima secara luas, meskipun
menjadi masukan diakui baik dan praktik terbaik.
2.3 KERANGKA ITIL/ITIL FRAMEWORK
ITIL
merupakan kerangka yang merupakan sumber praktik yang baik dalam manajemen
pelayanan. Standar untuk manajemen layanan TI (ITSM) adalah ISO / IEC 20000,
yang selaras dengan, tetapi tidak tergantung pada, ITIL.
Sebagai
standar formal, ISO / IEC 20000 mendefinisikan satu set persyaratan terhadap
yang suatu organisasi dapat diaudit secara independen dan, jika mereka memenuhi
persyaratan tersebut dapat sertifikat untuk efek itu. Persyaratan fokus pada
apa yang harus dicapai dan bukan cara yang dilakukan. ITIL memberikan panduan
tentang bagaimana aspek yang berbeda dari solusi dapat dikembangkan.
Organisasi
Internasional untuk Standardisasi (ISO) dan Kantor Kabinet, dengan kerjasama
dari kelompok pengguna independen itSMF (IT Service Management Forum), secara
terbuka telah berkomitmen untuk menjaga standar dan kerangka kerja yang selaras
mungkin. Namun, itu harus diterima bahwa mereka melayani tujuan yang berbeda
dan memiliki siklus hidup pengembangan mereka sendiri sehingga tidak mungkin
bahwa mereka akan pernah benar-benar disinkronkan.
Perpustakaan
ITIL:
1. ITIL
Inti: Publikasi menggambarkan praktek terbaik generik yang berlaku untuk semua
jenis organisasi yang memberikan layanan kepada bisnis.
2. ITIL
Pelengkap Bimbingan: Satu set publikasi dengan bimbingan khusus untuk sektor
industri, jenis organisasi, model operasi dan arsitektur teknologi.
Tujuan
dari ITIL framework manajemen pelayanan adalah untuk memberikan bimbingan
berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan TI untuk bisnis,
terlepas dari ukuran mereka, kompleksitas, atau apakah mereka penyedia layanan
komersial atau divisi internal bisnis. Kerangka tersebut tidak boleh birokrasi
atau berat asalkan digunakan secara pantas dan pengakuan penuh dari kebutuhan
bisnis dari perusahaan tertentu.
solusi
berbasis ITIL telah dikerahkan berhasil di seluruh dunia selama lebih dari 20
tahun. Seiring waktu ini, kerangka telah berkembang cukup. Publikasi asli, yang
ada lebih dari 40, cenderung topik tunggal dan fungsi berbasis. Iterasi
berikutnya mengurangi jumlah buku jauh, mengambil pandangan berbasis proses dan
concatenating topik untuk memperkuat sifat terintegrasi solusi manajemen
pelayanan. Iterasi terbaru, tahun 2011 Edition, sekarang menyediakan lebih
luas, layanan holistik pendekatan siklus hidup.
Sifat
generik ITIL merupakan sebuah kekuatan dan kelemahan. Karena itu adalah
generik, itu benar-benar dapat diterapkan untuk setiap organisasi dari berbagai
ukuran di sektor pasar dan terlepas dari apakah penyedia layanan internal untuk
bisnis atau perusahaan komersial. Namun, organisasi harus mengadopsi dan
mengadaptasi bimbingan yang berisi dengan kebutuhan khusus mereka, yang dalam
beberapa kasus memerlukan upaya dan komitmen.
Sayangnya,
banyak fokus dalam program pembelajaran adalah pada spesifikasi terminology dan
proses definisi termasuk dalam volume ITIL, yang berarti bahwa individu tidak
selalu dilengkapi untuk membuat keputusan yang diperlukan tentang bagaimana
menerapkan proses kunci dan fungsi. Organisasi tidak harus berusaha untuk
'menerapkan ITIL', tetapi untuk menerapkan solusi manajemen layanan berdasarkan
ITIL yang memenuhi kebutuhan organisasi.
2.4 INTI DARI ITIL
Layanan
siklus hidup adalah sebuah pendekatan untuk manajemen layanan TI yang menegaskan
pentingnya koordinasi dan kontrol seluruh fungsi berbagai, proses dan sistem
yang diperlukan untuk mengelola siklus penuh layanan TI. Pendekatan siklus
hidup manajemen pelayanan menganggap strategi, desain, transisi, operasi dan
perbaikan terus-menerus dari layanan TI. Layanan siklus hidup digambarkan dalam
satu set lima publikasi dalam ITIL inti set. Setiap publikasi ini mencakup
tahap siklus hidup layanan (lihat Gambar 1.2) dari definisi awal dan analisis
kebutuhan bisnis dalam strategi layanan (SS) dan desain layanan (SD), melalui
migrasi ke lingkungan hidup dalam transisi layanan (ST) , untuk hidup operasi
dan perbaikan dalam operasi pelayanan (SO) dan peningkatan pelayanan yang
terus-menerus (CSI). Istilah 'terus-menerus' digunakan dalam preferensi untuk
'terus menerus' untuk menekankan bahwa kegiatan ini tidak dilakukan secara
konstan, tetapi sebagai serangkaian tindakan yang direncanakan dan
dikendalikan.
Strategi
Layanan adalah hub sekitar yang semuanya berputar. Strategi mendorong semua
keputusan yang kemudian diambil. Desain, transisi dan operasi adalah aktivitas
siklik lebih berulang. Pada semua tahap seluruh siklus hidup, peluang muncul
untuk perbaikan.
BAHAN
PELENGKAP
Meskipun
materi dalam inti kemungkinan akan tetap cukup konstan, bahan komplementer cenderung
lebih dinamis. bahan pelengkap dapat berupa buku-buku atau bahan berbasis web
dan dapat bersumber dari industri yang lebih luas, bukan dari Kabinet Kantor /
Kantor Stationery (TSO).
Contoh
bahan seperti daftar istilah, model proses, proses template, deskripsi peran,
studi kasus, ikhtisar sasaran dan alat bantu belajar untuk melewati pemeriksaan.
Ini biasanya akan secara resmi ditugaskan dan diterbitkan oleh TSO.
publikasi
lain yang berfokus pada sektor pasar tertentu, teknik atau teknologi lebih
mungkin untuk diproduksi oleh organisasi seperti itSMF atau oleh masyarakat
penjual.
BAHAN
ISTIMEWA
Terlepas
dari ISO / IEC 20000 standar, ITIL juga melengkapi berbagai standar lainnya,
kerangka dan pendekatan. Tidak ada salah satu item ini akan memberikan segala
sesuatu yang akan ingin suatu perusahaan untuk digunakan dalam mengembangkan
dan mengelola bisnis mereka. Rahasianya adalah untuk menarik mereka untuk wawasan
dan bimbingan mereka yang sesuai. Di antara banyak pendekatan pelengkap
seperti:
1. Seimbang
scorecard: Sebuah alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr Robert Kaplan dan
David Norton Dr. Sebuah balanced scorecard memungkinkan strategi untuk dipecah
menjadi indikator kinerja utama (KPI). Kinerja terhadap KPI digunakan untuk
menunjukkan seberapa baik strategi yang sedang dicapai. Sebuah balanced
scorecard memiliki empat bidang utama, yang masing-masing dianggap pada tingkat
yang berbeda dari detail di seluruh organisasi.
2. COBIT:
Kontrol tujuan untuk Teknologi Informasi dan terkait memberikan bimbingan dan
praktik terbaik untuk pengelolaan proses TI. COBIT diterbitkan oleh Institut IT
Governance.
3. CMMI-SVC:
Capability Maturity Model Integrasi adalah proses pendekatan dan peningkatan yang memberikan
organisasi unsur-unsur penting untuk perbaikan proses yang efektif. CMMI-SVC
adalah varian yang ditujukan untuk pendirian layanan, manajemen, dan
pengiriman.
4. EFQM:
The European Foundation for Quality Management adalah suatu kerangka kerja
untuk sistem manajemen organisasi.
5. eSCM-SP:
eSourcing Kemampuan Model untuk Penyedia Layanan kerangka kerja untuk membantu
penyedia layanan TI mengembangkan kemampuan manajemen layanan TI mereka dari
perspektif layanan sumber.
6. ISO
9000: Sebuah standar manajemen mutu generik, dengan yang ISO / IEC 20000
sejajar.
7. ISO
/ IEC 19770: standar Software Asset Management, yang selaras dengan ISO / IEC
20000.
8. ISO
/ IEC 27001: ISO Spesifikasi Manajemen Keamanan Informasi. Kode yang sesuai
praktek adalah ISO / IEC 17799.
9. Bersandar:
praktek produksi berpusat di sekitar menciptakan nilai lebih banyak dengan
sedikit kerja.
10. PRINCE2:
Standar UK metodologi pemerintah untuk manajemen proyek.
11. SOX:
kerangka Sarbanes-Oxley untuk tata kelola perusahaan.
12. Six
Sigma: strategi manajemen bisnis, awalnya dilaksanakan oleh Motorola, yang saat
ini menikmati aplikasi luas di berbagai sektor industri.
Masing-masing
memberikan kontribusi sesuatu yang berbeda, seperti dapat menduga dari
deskripsi singkat, apakah itu sebagai undang-undang untuk mematuhi, sebagai
standar untuk bercita-cita atau sebagai metode untuk mengukur keberhasilan.
Usaha global telah mengembangkan solusi total perusahaan merangkul banyak
permutasi dari pendekatan ini.
2.5 MODEL MANAJEMEN LAYANAN ITIL
Apakah
layanan yang disediakan oleh unit internal organisasi atau dikontrak untuk
lembaga eksternal, semua layanan harus didorong semata-mata oleh kebutuhan
bisnis dan dinilai dengan nilai yang mereka berikan kepada organisasi. Oleh
karena itu pengambilan keputusan terletak pada bisnis. Dalam konteks ini,
layanan juga harus mencerminkan strategi didefinisikan dan kebijakan dari
organisasi penyedia layanan, yang sangat signifikan bagi penyedia eksternal.
paket
diteruskan ke tahap desain layanan di mana solusi layanan dibuat,
mendefinisikan segala sesuatu yang diperlukan untuk mengambil layanan ini
melalui tahapan yang tersisa dari siklus hidup. Solusi dapat dikembangkan secara
internal atau terdiri dari membeli-in komponen yang terintegrasi secara
internal.
Definisi
desain akan diteruskan ke tahap layanan transisi, di mana layanan ini dibangun,
dievaluasi, diuji dan divalidasi, dan dialihkan ke dalam lingkungan hidup, di mana
memasuki tahap operasi layanan hidup. Tahap transisi juga betanggung jawab untuk
mendukung layanan pada awal kehidupan dan pentahapan keluar dari setiap layanan
yang tidak lagi diperlukan.
operasi
pelayanan berfokus pada penyediaan layanan operasional yang efektif dan efisien
untuk memberikan hasil bisnis yang diperlukan dan nilai kepada pelanggan. Di
sinilah nilai apapun sebenarnya disampaikan dan diukur.
peningkatan
pelayanan terus-menerus mengidentifikasi peluang untuk perbaikan (yang mungkin
timbul di mana saja dalam salah satu tahap siklus hidup) berdasarkan pengukuran
dan pelaporan efisiensi, efektivitas, efektivitas biaya dan kepatuhan dari
layanan itu sendiri, teknologi yang di gunakan dan proses manajemen pelayanan digunakan
untuk mengelola komponen ini. Meskipun pengukuran dilakukan selama tahap
operasi, perbaikan dapat diidentifikasi untuk setiap fase dari siklus hidup.
2.6 KONSEP UTAMA
Nilai
Dari
definisi sebelumnya layanan, jelas bahwa fokus utama adalah pada memberikan
nilai kepada konsumen layanan. Nilai diciptakan melalui penyediaan layanan yang
tepat di bawah kondisi yang tepat.
Pelanggan
menghargai layanan TI ketika mereka melihat hubungan yang jelas antara bahwa
layanan TI dan nilai bisnis yang mereka butuhkan untuk menghasilkan. Di masa
lalu, baik IT dan manajemen bisnis telah sangat miskin pada pemahaman link ini:
IT telah sering dikenal semua tentang biaya komponen, tetapi tidak biaya
penyediaan layanan yang bisnis memahami, dan bisnis telah mampu membuat
keputusan berdasarkan nilai-tentang nilai solusi tersebut.
Nilai
diciptakan melalui dua komponen:
1. Utilitas:
Nilai dalam bentuk apa mendapat pelanggan dari layanan. Ini baik akan dari
menyediakan lini bisnis baru atau dari relaksasi kendala
pada kemampuan pelanggan untuk mencapai hasil yang diinginkan. Utilitas adalah
tentang apa produk atau jasa tidak, menentukan apakah itu adalah 'cocok untuk
tujuan'.
2. Garansi:
Nilai dalam bentuk bagaimana ini 'utilitas' dikirim ke pelanggan. Ini terlihat
sebagai efek positif dari layanan yang tersedia kapan dan di mana diperlukan,
dalam kapasitas yang cukup untuk memenuhi kebutuhan bisnis, dan menjadi cukup
handal dalam hal kontinuitas dan keamanan untuk itu harus bergantung pada
(yaitu itu adalah 'cocok untuk digunakan').
UTILITY
Fungsionalitas
yang ditawarkan oleh produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan tertentu.
Utilitas sering diringkas sebagai 'apa yang dilakukannya'.
JAMINAN
Sebuah
janji atau jaminan bahwa produk atau layanan akan memenuhi kebutuhan
disepakati.
Baik
utilitas atau garansi dapat memberikan nilai penuh sendiri. Sebuah produk atau
layanan dapat melakukan apa yang dibutuhkan pelanggan, tetapi jika berkinerja
buruk, atau tidak tersedia, tidak aman atau tidak dapat diandalkan, tidak bisa
memberikan nilai maksimal. Sebaliknya, layanan tidak akan memberikan nilai jika
tidak menyediakan fungsionalitas yang diperlukan, meskipun mungkin sangat
tersedia, dapat diandalkan dan aman dan menawarkan tingkat kinerja yang tinggi.
CONTOH
Ketika
ATM diperkenalkan, mereka dihapus kendala waktu pelanggan bisa menarik uang
tunai dari rekening mereka hanya ketika cabang bank terbuka. Sejak
diperkenalkan, fungsionalitas lebih lanjut telah ditambahkan (saldo rekening,
laporan mini tagihan pembayaran dll). Ini semua adalah aspek utilitas, tetapi
mereka tentu saja tidak berguna kecuali ATM yang berlokasi di lokasi yang
nyaman, disimpan puncak dengan uang tunai dan kertas printer, memiliki kontrol
akses yang aman dan dapat diandalkan.
Internet
banking yang ditawarkan utilitas baru melalui fungsi tambahan (misalnya
transfer dan pembuatan account online) serta memungkinkan pelanggan untuk
melakukan semua kapan ini, di mana saja. aspek keamanan, kapasitas dan
ketersediaan yang berbeda diperlukan untuk memastikan fungsi disediakan.
Aset
Layanan
penyedia
layanan menciptakan nilai melalui menggunakan aset mereka dalam bentuk sumber
daya dan kemampuan.
RESOURCES
Sebuah
istilah umum yang mencakup infrastruktur, orang, uang atau apa pun yang mungkin
bisa membantu untuk memberikan layanan IT. Sumber daya dianggap aset organisasi.
KEMAMPUAN
Kemampuan
organisasi, orang, proses, aplikasi, item konfigurasi atau layanan TI untuk
melaksanakan suatu kegiatan. Kemampuan merupakan aset tidak berwujud dari
sebuah organisasi.
Gambar
1.5 menunjukkan bagaimana penyedia layanan TI menggunakan aset layanan dalam
bentuk sumber daya dan kemampuan untuk membuat setiap layanan yang
diberikannya.
Perbedaan
utama antara aset sumber daya dan aset kemampuan adalah bahwa, biasanya, sumber
daya dapat dibeli di pasar sementara kemampuan khas hanya dapat dikembangkan
dari waktu ke waktu. Kemampuan mencerminkan pengetahuan dan pengalaman
organisasi dan digunakan untuk mengubah sumber daya fisik menjadi layanan.
Kemampuan yang berbeda dari penyedia layanan, seringkali cukup berwujud,
membedakannya dari pesaingnya, dan memungkinkan untuk menarik dan
mempertahankan pelanggan dengan menawarkan proposisi nilai yang unik.
Unit
bisnis yang layanan ini disediakan juga akan memiliki sumber daya dan kemampuan
yang dimanfaatkan untuk memberikan layanan end kepada pelanggan.
Integrasi
antara layanan dan aset unit bisnis sendiri mungkin sangat ketat, sehingga
sulit untuk membedakan antara dua, atau mungkin lebih jelas dipisahkan.
2.7 Model Layanan
Sebuah
model layanan menjelaskan bagaimana penyedia layanan menciptakan nilai untuk
portofolio tertentu kontrak pelanggan dengan menghubungkan permintaan untuk
layanan dari aset pelanggan dengan aset layanan penyedia layanan. Ini
menggambarkan baik struktur dan dinamika layanan:
1. Struktur:
Aset layanan tertentu yang diperlukan untuk memberikan layanan dan pola di mana
mereka dikonfigurasi.
2. Dinamika:
Kegiatan, aliran sumber daya, koordinasi, dan interaksi antara aset pelanggan
dan penyedia layanan (interaksi misalnya antara pengguna jasa dan agen
layanan). Dinamika layanan termasuk pola aktivitas bisnis (PBAs), pola
permintaan, pengecualian dan variasi.
3. Sebuah
model layanan dapat mencakup:
4. peta
proses;
5.
diagram alur kerja;
6. model
antrian;
7. pola
aktivitas.
Setelah
ditentukan, varian dari model layanan dapat dihasilkan untuk menyesuaikan
layanan untuk kebutuhan spesifik pelanggan.
Fungsi, Proses Dan
Peran
Fungsi
istilah, proses dan peran sering bingung. Hal ini tidak mengherankan karena
mereka begitu terjalin. Selain itu, cara kata-kata yang digunakan dalam ITIL
adalah tepat, dan mungkin bingung dengan cara kata-kata ini digunakan dalam
konteks yang lebih umum.
FUNGSI
Sebuah
tim atau kelompok orang dan alat yang mereka gunakan untuk melakukan satu atau
lebih proses atau kegiatan (misalnya meja layanan atau IT operasi).
Dalam
konteks ini fungsi adalah bagian struktural dari suatu organisasi (misalnya
divisi atau unit bisnis) dibentuk untuk melakukan hal-hal tertentu. Misalnya,
meja layanan adalah fungsi yang dibuat untuk melakukan kegiatan yang ditetapkan
dan menghasilkan hasil yang ditentukan. Orang dalam fungsi telah didefinisikan
peran yang mereka lakukan untuk memberikan hasil yang dibutuhkan. Secara alami
mereka, fungsi yang khusus dan memiliki sendiri disiplin, keterampilan, ukuran
kinerja dan basis pengetahuan. Fungsi melakukan kegiatan yang merupakan elemen
dari proses. fungsi individu dapat melakukan seluruh proses atau, cukup sering,
proses berbagi dengan fungsi lainnya.
PROSES
Sebuah
proses adalah seperangkat terstruktur kegiatan yang dirancang untuk mencapai
tujuan tertentu. Sebuah proses membutuhkan waktu satu atau lebih input
didefinisikan dan mengubahnya menjadi output didefinisikan. Sebuah proses
mungkin termasuk salah satu peran, tanggung jawab, alat dan kontrol manajemen
yang dibutuhkan untuk andal memberikan output. Sebuah proses dapat menentukan
kebijakan, standar, pedoman, kegiatan dan instruksi kerja jika mereka
dibutuhkan.
Sebuah
proses terdiri dari serangkaian kegiatan yang terkoordinasi menggunakan sumber
daya dan kemampuan untuk menghasilkan suatu hasil, yang, langsung atau tidak
langsung, menciptakan nilai bagi pelanggan eksternal atau stakeholder.
Setiap
proses terdiri dari sejumlah elemen, seperti yang ditunjukkan pada Gambar 1.6.
Sebuah pengelolaan mengambil input dan mengubahnya, menggunakan enabler yang
tepat, untuk menghasilkan output yang dibutuhkan dalam sistem loop tertutup
yang memungkinkan untuk umpan balik
dan
perbaikan. pengendalian proses memastikan bahwa proses berulang konsisten ditetapkan,
diatur dan dikelola sehingga kinerja mereka efektif dan efisien.
karakteristik
proses
Sebuah
proses mengubah satu set ditentukan dari data, informasi dan pengetahuan
menjadi hasil yang diinginkan, menggunakan umpan balik sebagai mekanisme
pembelajaran untuk perbaikan proses. Setiap proses terdiri dari sejumlah
elemen, seperti yang ditunjukkan pada Gambar 1.6.
Gambar
1.6 menggambarkan beberapa fitur dasar dari sebuah proses. Pertama, proses,
diprakarsai oleh suatu peristiwa atau pemicu, mengubah input menjadi output
melalui serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh orang-orang atau sistem dengan
peran khusus dengan prosedur atau instruksi kerja. Itu membuat penggunaan
sumber daya organisasi dan kemampuan sebagai enabler proses. Hal ini memiliki
pemilik yang bertanggung jawab untuk itu. Ini telah mendokumentasikan
kebijakan, kerangka acuan dan tujuan, dan dikendalikan untuk memastikan
memenuhi tujuan tertentu nya. Proses ini diukur terhadap metrik untuk
menentukan seberapa efektif itu beroperasi dan hasilnya makan kembali untuk
mendorong perbaikan terus-menerus (ini adalah apa yang dikenal sebagai sistem
umpan balik loop tertutup).
15
Sejalan
dengan ini, semua proses akan memiliki karakteristik tertentu:
1. Terukur:
Kita harus mampu mengukur proses. Kinerja dari proses ini adalah sangat
penting. Manajer akan ingin mengukur biaya dan kualitas. Orang yang terlibat
secara operasional dengan proses prihatin dengan berapa lama dan bagaimana
mudahnya untuk digunakan.
2. hasil
spesifik: Sebuah proses yang ada agar dapat memberikan hasil yang spesifik,
yang harus diidentifikasi dan dihitung.
3. Pelanggan:
Setiap proses memberikan hasil utamanya untuk pelanggan atau stakeholder, yang
mungkin internal atau eksternal, dan hasil harus memenuhi harapan mereka.
4. Menanggapi
peristiwa tertentu: Setiap proses, apakah itu sedang berlangsung atau berulang, akan memiliki pemicu
tertentu.
PERAN
Satu
set tanggung jawab, kegiatan, dan kewenangan yang diberikan kepada seseorang
atau tim. Peran didefinisikan dalam proses atau fungsi. Satu orang atau tim
mungkin memiliki peran ganda (misalnya peran manajer konfigurasi dan perubahan
manajer dapat dilakukan oleh satu orang).
Oleh
karena itu, peran menjelaskan apa seorang individu sebenarnya. Setiap
organisasi akan menentukan peran mereka yang membutuhkan untuk melakukan
tugas-tugas yang diperlukan dan akan mengalokasikan individu untuk melakukan
peran mereka. Hubungan antara peran dan orang adalah banyak-ke-banyak satu
(yaitu seorang individu dapat melakukan lebih dari satu peran dan peran dapat
dilakukan oleh lebih dari satu orang). Peran mungkin atau mungkin tidak terkait
dengan jabatan.
Seperti
yang dinyatakan sebelumnya, harus ada satu peran yang bertanggung jawab untuk
setiap tugas atau proses tertentu.
pemilik
proses - bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua kegiatan dalam proses
yang dilakukan dengan tanggung jawab untuk:
1. menentukan
strategi proses;
2. membantu
dengan desain proses;
3. memastikan
bahwa proses dokumentasi tersedia dan saat ini, dan bahwa semua staf dilatih
dengan benar;
4. kebijakan
dan standar mendefinisikan harus diikuti;
5. mendefinisikan
KPI dan audit untuk memastikan bahwa proses sedang diikuti dengan benar dan
efektif dan efisien;
6. meninjau
perangkat tambahan yang diusulkan dan memberikan masukan untuk rencana penningkatan layanan.
7. Proses
manager - bertanggung jawab untuk manajemen operasional dari proses dengan
tanggung jawab untuk:
8. memastikan
pelaksanaan keberhasilan kegiatan proses;
9. pengelolaan
praktisi proses mendapatkan peran proses;
10. kebutuhan
sumber daya proses pengelolaan;
11. pemantauan
dan pelaporan kinerja proses;
12. mengidentifikasi
dan mempromosikan peluang perbaikan proses dan memasuki ini dalam CSI daftar.
13. Proses
praktisi - bertanggung jawab untuk melaksanakan satu atau kegiatan proses lebih
termasuk:
14. bekerja
dengan pemangku kepentingan lainnya untuk memastikan kontribusi mereka sendiri
yang efektif;
15. memvalidasi
dan memastikan integritas proses input, output dan antarmuka untuk proses
mereka (es);
16. proses
penyimpanan terkait aktivitas catatan dan tindakan.
17. pemilik
layanan - bertanggung jawab kepada pelanggan untuk layanan tertentu untuk bertanggung jawab bertindak
sebagai kontak pelanggan utama untuk semua pertanyaan yang terkait layanan dan
isu-isu, dan sebagai titik eskalasi untuk insiden besar;
18. mewakili
layanan di papan perubahan penasehat (CAB) dan pertemuan pelanggan;
19. berpartisipasi
dalam negosiasi SLA dan Olas, dan memastikan layanan ini dengan benar didefinisikan dalam
katalog layanan;
20. memastikan
bahwa layanan ini disampaikan sebagai disepakati (yaitu tingkat layanan
terpenuhi);
21. mengidentifikasi
peluang untuk meningkatkan layanan yang disediakan;
22. memastikan
bahwa pemantauan pelayanan yang efektif diimplementasikan.
Salah
satu alasan mengapa orang menjadi bingung tentang proses dan fungsi adalah
bahwa itu adalah umum untuk memberikan nama kepada unit organisasi yang sama
dengan nama-nama proses. Misalnya, manajemen konfigurasi adalah proses SM,
namun banyak organisasi akan memiliki manajemen konfigurasi unit yang disebut
dengan tanggung jawab untuk proses manajemen konfigurasi. Hal ini penting untuk
mengenali bahwa struktur terorganisasi adalah soal pilihan, tapi terlepas dari
bagaimana organisasi terstruktur dan apa unsur-unsur yang disebut, proses
manajemen pelayanan tidak masalah pilihan.
Keterkaitan
antara fungsi, proses dan peran
Gambar
1.7 menggambarkan keterkaitan khas antara tiga entitas.
Matriks otoritas sering digunakan
dalam organisasi untuk menunjukkan peran tertentu dan tanggung jawab dalam
kaitannya dengan proses dan kegiatan .
Model RACI adalah contoh dari matriks
otoritas . Hal ini digunakan untuk memetakan
kegiatan proses untuk peran yang
terlibat dalam pelaksanaannya . Akronim RACI berasal dari cara yang berbeda
peran dapat terlibat dalam proses .
Bertanggung jawab à mengeksekusi proses atau kegiatan à ( melakukan pekerjaan )
Akuntabel àmemiliki kepemilikan kualitas dan hasil akhirnya à( pemilik utama )
Berkonsultasi àmemberikan masukan pengetahuan dan informasi à( memberikan bantuan )
Diberitahu àmenerima informasi tentang eksekusi à ( perlu tahu )
Dalam model RACI , setiap kegiatan
harus memiliki peran yang diidentifikasi sebagai akuntabel dan bertanggung
jawab , sedangkan berkonsultasi dan informasi adalah opsional . Harus ada tepat
satu peran jawab untuk setiap kegiatan.
Peran generik biasanya digunakan dalam model RACI, tetapi sangat penting bahwa peran-kegiatan sponsor menggambarkan dipetakan kembali ke individu tertentu dalam organisasi.
Memisahkan keterlibatan peran dari organisasi memungkinkan fleksibilitas dalam
penerapan hubungan peran-kegiatan dengan realitas dan kendala
desain organisasi:
1. Ia mengakui bahwa proses yang sama (atau kegiatan) dapat dilakukan oleh lebih dari satu peran organisasi atau unit.
2. Hal ini memungkinkan desain organisasi dapat berubah tanpa mempengaruhi mendasari model proses.
3. Ia mengakui kendala organisasi geografis yang beragam yang mungkin harus menggabungkan banyak tanggung jawab dalam peran yang lebih sedikit di situs yang lebih kecil.
4. Hal ini memungkinkan untuk organisasi yang kompleks yang mencakup beragam bisnis untuk mengadopsi model proses yang sama yang mendasari tanpa adaptasi yang luas.
Proses Itil Dan Fungsi
Tabel 1.1 daftar proses manajemen pelayanan ITIL dan fungsi dalam urutan abjad, mengidentifikasi publikasi di mana mereka terutama didefinisikan, di mana ekspansi yang signifikan disediakan dan bab dalam Bagian 3 yang berisi lebih rinci. Kebanyakan proses berperan selama setiap tahap siklus hidup, tetapi hanya referensi ekspansi yang signifikan disertakan. proses yang diarsir bukan bagian dari silabus dasar dan tidak dibahas secara rinci dalam buku ini kecuali untuk permintaan manajemen yang meliputi konsep 'pola aktivitas bisnis' yang tetap dalam silabus.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar